진짜 프리세일즈를 해보자
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QA를 벗어나야겠다는 결심을 하고 인접 영역인 캡처/녹화 툴로 들어오게 됐다. 어느덧 시간은 흘러 2주 반 가량의 시간이 남은 시점이었다. 돌아보면 이때의 결정 하나하나가 진화론에서 이야기하는 돌이킬 수 없는 진화 즉, '발생적 제약'처럼 느껴진다. 마지막 2주 반, 어떻게든 시장성이 있는 제품을 발견하고자 분투했던 이야기를 만나보자.
우리는 아직 제품을 다 죽이진 않은 상태였다. 즉, 제품이 기존 개인 단위용 QAing과 팀 스페이스, 그리고 TC를 만들어주는 서비스까지 세 개가 있었고, 여기에 캡처/녹화 툴인 캡처프로까지 들어갔던 것이다. 총 네 개의 서비스 각각의 랜딩페이지, 사전신청 폼, 프로토타입 등을 준비했다.
랜딩페이지는 23년 11월부터 시작해서 24년 5월에 이르기까지 많은 변천사를 겪게 된다. 특히 지금은 봐주기가 어려울 정도인 첫 랜딩페이지는 디자인 작업을 직접 했다보니 특히나 더 심각하다. (과거의 내가 부끄럽다면 성장한 거다라는 팀장님 말을 위안삼으며)
랜딩페이지를 만들 때는 늘 린캔버스나 노션에 간단하게 고객, 문제, UVP를 작성하고, 랜딩 네러티브를 작성하곤 했다.
여기서 랜딩 네러티브를 짤 때 가장 도움이 되었던 부분은 고객의 생각을 적는 부분이었다. 단순히 우리 입장에서 제품을 설명하는 것이 아니라, 고객이 어떤 순간에 어떤 생각을 하며 이 부분을 읽게 될까를 생각하니, 자연스러운 흐름과 설득 포인트를 가져갈 수 있었다.
고객은 어떤 경로로 들어왔을까?
무엇을 기대하며 들어왔을까?
처음 들어왔을 때 가장 먼저 확인하고 싶은 내용은 무엇일까?
그들은 어떤 사람들일까? 누구일까?
캡처프로의 경우라면 위 질문들에 대한 대답은 아래와 같을 것이다.
고객들은 캡처/녹화툴을 검색해보다가 우연히 들어왔을 것이다.
기본 캡처/녹화툴보다 편리한 툴을 기대할 것이다.
내가 찾고 있는 캡처/녹화툴인지 빨리 알고 싶다. (대강 보고 아니라면 빨리 나가고 싶다)
(얼리어답터 기준) 맥북을 사용하고 있고, 따로 캡처/녹화툴을 써본 적 없는 직장인일 것이다.
고객이 어떤 상황에서 어떤 마음으로 이 내용을 접하게 될까를 계속해서 생각하면서 흐름을 구성하다보니 '이 부분은 설득이 안되는 것 같다, 이 부분은 맥락이 안맞는 것 같다'하는 피드백을 자연스럽게 할 수 있었다. 그렇게 2시간 만에 랜딩 페이지 내용을 정리하고 랜딩페이지 디자인, 노코드툴 제작에 들어갔다. 그렇게 수정된, 네 개 프로덕트의 랜딩페이지들.
랜딩페이지 개선은 데이터와 피드백을 함께 보며 수정에 수정을 거듭했다. 데이터는 뷰저블을 통해 어디서 이탈이 많았는지, 어디까지 보았는지를 확인할 수 있었는데, 확실히 어디서 이탈하는지를 알게 되니 흐름을 다시 짚어볼 수 있었다. 유저가 랜딩했을 때 처음 보게 되는 hero 부분을 개선할 때 지표를 확인하며 개선한 부분이 가장 도움이 되었고, 특히 모바일 유저가 많아서 모바일 뷰를 고려하며 진행할 수 있었다.
그리고 더욱 도움이 된 것은 동료 PM분들, 디자이너분들의 피드백이었다. 아무래도 캡처프로의 실제 고객군과도 겹치다보니, 직접 옆에서 관찰하면서 얻은 생생한 피드백이 개선점 도출에 큰 도움이 되었다.
랜딩페이지까지 업데이트를 거듭한 끝에, 사전예약한 고객분들을 만날 수 있었다. 이번에도 어김없이 모든 고객 한분한분 세일즈콜을 드리며 자세한 제품 설명과 결제 링크를 안내드렸다. 그 과정에서 앞에서 랜딩페이지 내러티브를 구성할 때 고객분들이 하실 생각의 흐름을 최대한 따라가려고 노력했음에도 부족한 부분이 있었다는 걸 다시금 깨달을 수 있었다.
캡처 프로는 제품이 아직 없는 상태에서 프리세일즈로, 아직 사용해보시지 못한 서비스를 결제까지 이끌어내야하는 상황이다보니, 이런 구조 자체가 당연히 결제를 선뜻하기 어려운 구조라고 생각하고 있었다. 그래서 세일즈콜을 드릴 때도, 이런 구조에 대해 양해를 드리곤 했는데, 한 고객분께서 해주셨던 진심 어린 피드백이 뇌리에 박혔다.
제품이 없는 상태에서 결제를 해야하는 구조가 문제라기보다는, 그걸 이기고서라도 결제를 할만큼 설득이 되거나 신뢰가 가지 않는다.
오히려 펀딩을 할 때를 생각해보면, 거기서는 더 구구절절 왜 이런 제품을 만들었고, 이 제품은 다른 제품과 뭐가 다르고, 그걸 만드는 우리는 어떤 사람인지를 정말 과하리만치 설명한다.
이 말씀을 듣고, '아, 내가 랜딩은 이래야해, 랜딩은 깔끔해야해, 이정도면 설득이 될거야.'라는 생각을 나도 모르게 하고 있었다는 걸 깨달았다. 그걸 힌트로, 아, 우리가 지금 하는 건 그냥 제품을 파는 게 아니라, 펀딩을 받는거구나! 그리고 이 구조 속에서도 결제가 일어나게 하는 것이 우리의 임무구나 라는 생각으로 전환될 수 있었어요!
우리는 지금 펀딩을 이끌어내야한다!
[ A 님 ] 영업콜 배운 점
항상 선결제 안내를 드릴 때, 결제에 대한 거부 반응이 많으셨다보니, 설명을 우다다 드리고 끊는 경우가 많았던 것 같음.
이래서 우리 제품이 더 좋아요. 라는 걸 직접적으로 어필한 건 처음이었는데, 반응이 좋으셨음. → 오히려 어필을 더 적극적으로 해야하지 않나라는 생각이 듬.
1차적으로는 우리의 랜딩페이지가 특장점 어필을 못하고 있구나 라는 걸 깨달았고
2차적으로는 영업콜에서도 더 적극적으로 이런 게 다르다 라는 걸 각인시켜줄 필요가 있다는 걸 깨달음.
[ B 님 ] 영업콜 배운 점
8월 1일 런칭이지만 사실상 제품이 전혀 없는 상태에서 솔직하게 지금 개발하고 있다라는 이야기를 하는 것이 어려웠는데, 오히려 솔직하게 말씀을 드리는 게 더 신뢰를 얻을 수 있다는 생각이 들었음.
제품이 없는 상태에서 선결제라는 허들이 너무 크다라고 생각했는데, 구조가 문제라서 결제가 안일어나가 아니라, 그럼에도 불구하고 그 허들을 뛰어넘고 결제를 하게끔 만들 생각을 해야한다는 배움을 얻음.
우리 팀과 회사에 대한 소개 또한 필요한 부분이라는 생각이 듬.
항상 고객분들께 진심으로 다가가고, 우리가 어떤 마음으로 임하고 있는지, 우리의 진정성을 드러내보이는 것이 너무도 중요하다는 것을 깨달을 수 있었고, 말하기 어려우실 수 있는 피드백을 주신 고객분들께 너무도 감사하다는 생각이 들었다.
그동안 정말 제품팀의 QA 리소스 낭비 문제를 해결하고 싶었던 마음, 일상적으로 하는 캡처/녹화 그리고 편집의 획기적인 편리함을 드리고 싶었던 마음이 닿았던걸까. 랜딩을 오픈하고 사전예약과 세일즈콜을 거쳐, 큐에잉을 통해 "진짜" 결제가 일어나기 시작했다.
이미 결제를 붙여두었던 큐에잉 페이지를 통해서 사전예약 결제를 받았지만, 만약 자체 결제가 불가능했더라도, 계좌이체나 다른 플랫폼을 활용하는 등의 방법으로 결제를 받는 방법을 택했을 것 같다. 하루하루 오늘은 몇 건이요, 하며 소소한 매출을 공유할 때 팀장님이 '점점 영업 실력이 느는 것 같은데요'라고 지나가는 말로 하셨던 것이 생각난다. 영업 직군은 아니지만 영업이 필요했으니, 사내 CX팀의 세일즈 스터디에도 들어가서 스크립트 연구도 했다. 여러모로 '아 이제 밑빠진 독은 아니구나' 싶은 마음과 고객분들께 진짜 '가치'를 드릴 수 있겠다는 희망이 생겼다.
그리고 매출이 일어나는 중에 놀랍게도 팀스페이스 결제가 1건 일어난다. 네 개의 프로덕트는 모두 오픈된 상태였기 때문에, 팀스페이스의 경우에도 여전히 고객분들이 들어오고 있었고, 온보딩도 진행했다. 그렇게 새로운 프로덕트를 만드시는 분들을 온보딩을 진행하게 되는데 놀라운 일이 일어난다.
팀스페이스 버전의 경우 QA 전부터 테스트 중, 테스트 후까지 모든 과정의 온갖 기능들이 들어간 제품으로 프로토타입을 만들었다. 이렇게 프로토타입을 보여드리고 이 제품은 8월 초에 나올 것이라 지금은 사전예약만 가능하다라고 설명드리니, 고객분께서 '지금 당장 쓰려면 어떻게 해야하나요?'라고 묻는 것이었다. 그래서 지금은 개인 단위 QA만 가능하고, 팀스페이스 기능은 2주 정도 소요될 것 같다고 하니, '그거면 충분해요'라고 하셨다.
그렇게 개발 중이던 기능을 추가한 후, 바로 결제 링크를 전달드렸고 2일만에 팀스페이스 결제가 일어났다. 그리고 팀원분들 8분을 초대해 사용하셨다. 팀스페이스 버전을 만들며 이런저런 기능들을 다 갖다 붙이면 가치 있을거야!라는 안일한 생각을 하고 있었다는 걸 반성할 수 있었다. 고객분과 친해진 후에 어떤 게 가장 필요하셨던 건지 여쭤보니, 'QA를 한 곳에 모아두고 공유하는 것만 되면 됐다'고 간단하게 말씀해주셨다. 어떤 문제를 해결할건지 정말 딱 한 가지만 뾰족하게 제품을 만드는 것의 중요성을 다시금 깨달을 수 있었다.
그리고 여담이지만 제품을 접게 되었을 때도 담당자셨던 PM분과, 회사 대표님과 통화를 할 수 있었는데, 더 해보지 왜 접냐 아깝다라고 해주신 말씀만으로도 너무 감사하고 복받은 기분이 들었다.
그렇게 세일즈 콜을 진행하면서 고객분들의 니즈가 두 가지로 나뉜다는 것을 알 수 있었다. 처음 캡처 프로의 아이디어를 구체화한 것도 세일즈콜 덕분이었는데 또다시 세일즈콜을 통해 인사이트를 얻었던 것을 보면, 정말로 고객분들을 자주 만나고 이야기를 나누는 것, 어떻게 쓰시는지 구체적으로 이해하는 것이 너무도 중요하다는 생각이 든다. 니즈는 크게 두 가지로 나눌 수 있었다.
이렇게 두 가지 Use Case에 대해 타겟, 문제상황, 소구점을 다시 정리해, 그에 따라 랜딩페이지 내러티브를 수정하고 광고도 따로 진행했다. 두 그룹에 대해 작지만 유입 A/B test를 진행한 것이다.
이틀 정도 짧게 진행한 테스트였지만, 유의미한 결과를 얻지 못했다. A그룹과 B그룹이 명확히 나눠진다는 가정 하에 테스트를 진행했지만, A/B 그룹 자체가 크게 다른 타겟을 가리키고 있지 않았던 것이다. 심지어는 A 페이지로 들어오셔서 B로 신청하시거나, 그 반대로 신청하신 경우도 있었다. 사실상 A/B 테스트를 한 의미가 없었는데, 이때 뼈저리게 배운 것은 시간의 중요성이었다.
그렇게 A/B 테스트를 진행하고 있을 무렵, 약속했던 한 달의 시간이 종료되게 된다. 마지막까지 피봇 로그를 업로드하며 노력했지만 결국은 최종 결정을 해야할 시간이 온 것이다.
