The Mom Test

Rob Fitzpatrick

고객 인터뷰, 어떻게 하고 계신가요?

저는 첫 제품으로 B2B SaaS 서비스 '큐에잉'을 맡았었는데요! 당시에 문제 파악, 타겟 고객 정의, 솔루션 검증 등 다양한 단계에서 고객 분들을 만나고 인터뷰를 진행했었습니다.

약 200분 정도를 만나뵙고 솔루션을 구체화해 런칭했지만 실제로는 결제가 일어나지 않았었는데요. 🥲 당시에 무엇이 문제였을까 인터뷰를 다시 들여다보고 또 들여다보며 문제를 찾고자 애썼던 기억이 납니다. 저희의 경우, 타겟 고객으로 삼았던 PM에게 QA가 메인 업무가 아니기 때문에, 결제까지 이어지지 않았음을 배울 수 있었어요!

그런데 말입니다, 이걸 인터뷰할 때 알 수는 없었을까요?

The Mom Test라는 책이 알려주는 고객 인터뷰 방식을 적용했다면 가능했을 것이라는 생각이 드는데요! 정말 읽으면서 누가 나를 사찰했나? 싶을 정도로 정말 하지 말라는 것만 골라서 한 느낌이더라구요..!😂

역시 좋은 답변은 좋은 질문에서 나온다는 말이 백번 맞다는 것을 깨달을 수 있었습니다. 이 책은 한국어로 번역된 버전은 없어서 제가 그냥 번역을 해야겠다는 생각으로 정리해서 올려보아요!

제품을 새로 만드시는 분들이나, 개선하시는 분들께 도움이 되었으면 합니다!

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1. 왜 대부분의 고객 인터뷰는 실패하는가?

많은 창업자들이 고객과 대화를 나누지만, 잘못된 방식으로 이야기하는 경우가 대부분입니다. 그들은 고객이 원하는 제품을 만들고 있다고 착각하며, 고객의 긍정적인 반응을 보고 자신감을 얻습니다.

그러나 나중에 제품을 출시했을 때, 아무도 사용하지 않는 현실을 마주하게 됩니다. 이는 고객이 창업자의 아이디어를 좋아한다고 말했지만, 실제로는 구매할 의사가 없었기 때문입니다.

👉 고객과의 대화가 중요한 이유는, 우리가 ‘틀린 길’을 가고 있지 않은지 확인하기 위해서입니다.

창업자들은 보통 이렇게 질문합니다.

• “이 아이디어 어떤가요?”

• “이 기능이 있으면 사용하실 건가요?”

• “이 제품이 출시되면 구매하시겠어요?”

💡 이 질문들의 공통점은 무엇일까요? 👉 모두 고객이 거짓말할 가능성이 높은 질문이라는 점입니다.

사람들은 당신을 기분 나쁘게 만들고 싶지 않기 때문에, 예의상 긍정적인 반응을 보일 가능성이 높습니다. 그러나 제품이 출시된 후에는, 아무도 실제로 구매하지 않는 현실을 맞이하게 됩니다.

💡 해결책: 고객이 거짓말하지 못하도록 그들의 실제 행동을 기반으로 질문해야 합니다.

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2. The Mom Test란?

Mom Test란, 고객이 예의상 좋은 말을 하거나 거짓말할 수 없도록 질문을 구성하는 방법입니다.

일반적인 나쁜 질문: 👨‍💼 창업자: “엄마, 내 아이디어 어때?” 👩 엄마: “와! 멋진 아이디어네! 꼭 성공할 거야.” (사실 여부와 관계없이 아들을 응원하고 싶어서 한 말)

Mom Test를 적용한 좋은 질문: 👨‍💼 창업자: “엄마, 요즘 요리할 때 가장 불편한 점이 뭐야?” 👩 엄마: “새로운 레시피를 찾는 게 힘들어. 매번 인터넷 검색을 해야 하거든.” (실제 경험을 바탕으로 대답)

Mom Test의 핵심 원칙: ✅ 아이디어가 아니라, 고객의 실제 경험을 물어보라. ✅ 미래 예측이 아니라, 과거 행동을 물어보라. ✅ ‘좋은 아이디어인가요?’가 아니라, ‘이 문제를 해결하려고 어떤 시도를 했나요?’라고 물어보라.

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3. 이 책에서 배울 내용

이 책에서는 고객과 제대로 대화하는 방법을 배웁니다. 잘못된 피드백을 걸러내고, 실제로 제품을 구매할 가능성이 있는 고객을 찾는 법을 익히게 됩니다.

이 책을 통해 배우게 될 핵심 내용: 📌 어떻게 하면 고객이 거짓말하지 못하도록 만들까? 📌 어떤 고객의 피드백이 중요한지, 그리고 어떤 고객을 무시해야 하는지? 📌 고객과의 대화에서 실질적인 인사이트를 얻는 방법? 📌 대화 후, 얻은 정보를 실제 사업에 반영하는 방법?

👉 이제 ‘좋은 아이디어네요’라는 거짓된 피드백에서 벗어나, 진짜 사업 검증을 시작할 시간입니다🚀