4장 | 편안한 분위기 유지하기
고객과의 대화를 제대로 진행하려면, 형식적인 인터뷰처럼 느껴지지 않고 자연스럽게 진행되는 것이 중요합니다. 사람들은 공식적인 미팅이나 조사에서 사회적 예의상 긍정적인 반응을 보일 가능성이 높습니다. 하지만 진짜로 알고 싶은 것은 진솔한 피드백과 실제 행동 패턴이죠.
💡 핵심 원칙: “좋은 고객 인터뷰는 인터뷰 같아 보이지 않는다.”
1. 고객 인터뷰를 너무 무겁게 만들지 마라
어떤 창업자들은 고객 인터뷰를 ‘중대한 조사’처럼 너무 공식적으로 진행합니다. 예를 들면 이런 식입니다.
👨💼 창업자: "안녕하세요. 저희는 고객 경험을 개선하기 위해 연구를 진행 중이며, 몇 가지 질문을 드려도 될까요?" 👩 고객: "어… 네, 물론이죠?" (뭔가 심각한 연구 조사에 참여하는 것처럼 느껴짐) 👨💼 창업자: "질문을 드리겠습니다. 당신이 가장 중요하게 생각하는 문제는 무엇인가요?" 👩 고객: "음… 글쎄요, 아마도…?" (너무 깊이 생각해야 하는 질문이라 어색한 침묵이 흐름)
💡 이런 접근 방식의 문제점:
고객이 정직한 피드백을 주기 어려워함 (사회적 압박)
자연스러운 대화가 불가능해짐
고객이 형식적인 답변만 하게 됨
✅ 더 나은 접근 방식 – 편안한 대화처럼 진행하기
👨💼 창업자: "안녕하세요! 요즘 어떻게 지내세요?" (일상적인 대화로 시작) 👩 고객: "잘 지내고 있어요. 일 때문에 조금 바쁘긴 하지만요." 👨💼 창업자: "요즘 가장 집중하고 있는 일이 뭐예요?" (일반적인 대화로 흐름을 유지) 👩 고객: "요즘 마케팅 자동화 툴을 알아보고 있어요. 이메일 캠페인을 좀 더 효율적으로 운영하고 싶어서요." 👨💼 창업자: "오, 흥미롭네요! 기존에 사용하던 방법은 어땠어요?" (편안한 분위기에서 자연스럽게 중요한 질문을 유도)
👉 이렇게 하면 고객이 부담 없이 실제 경험을 공유하게 됩니다.
2. ‘형식적인 인터뷰’가 아니라 ‘도움 요청’처럼 보여라
고객과의 대화가 ‘인터뷰’처럼 느껴지는 순간, 고객은 방어적이 됩니다. 하지만 반대로 고객에게 ‘도움을 요청’하면, 사람들은 더 솔직하게 이야기하려고 합니다.
💡 나쁜 예시 (인터뷰처럼 진행하는 경우)
👨💼 창업자: "고객 피드백을 수집하는 중인데, 몇 가지 질문을 드려도 될까요?" (연구 조사 같은 느낌) 👩 고객: "네, 물론요." (하지만 방어적인 태도를 보일 가능성이 큼) 👨💼 창업자: "당신이 XYZ 문제를 경험한 적이 있나요?" 👩 고객: "음… 그런 적이 있긴 한데, 잘 기억이 안 나네요." (정확한 정보를 얻기 어려움)
💡 좋은 예시 (도움을 요청하는 경우)
👨💼 창업자: "저희가 지금 작은 실험을 하고 있는데, 솔직한 피드백을 좀 주실 수 있을까요?" (도움을 요청하는 느낌) 👩 고객: "네! 어떤 내용인가요?" (더 적극적으로 대화에 참여하려는 태도) 👨💼 창업자: "사실 이런 문제를 해결하는 제품을 만들고 있는데, 혹시 최근에 비슷한 경험이 있었나요?" 👩 고객: "아! 맞아요. 저번에 이런 일이 있었어요…" (더 깊은 대화로 연결됨)
👉 ‘인터뷰’가 아니라 ‘도움을 요청하는 대화’처럼 만들면, 훨씬 더 진솔한 피드백을 얻을 수 있습니다.
3. 고객에게 말할 기회를 많이 줘라
고객과 이야기할 때, 창업자는 종종 자신이 너무 많은 말을 하는 실수를 합니다.
💡 핵심 원칙: “당신이 말하는 시간이 많을수록, 고객과의 대화는 실패하고 있다.”
💡 나쁜 예시 – 창업자가 너무 많이 말하는 경우
👨💼 창업자: "우리 제품은 이런 기능이 있고, 이걸 사용하면 이런 문제가 해결되고, 또 이런 점이 뛰어나요!" (혼자만 계속 말함) 👩 고객: "아… 네, 흥미롭네요." (형식적인 반응만 보임)
💡 좋은 예시 – 고객이 더 많이 말하게 하는 경우
👨💼 창업자: "최근에 이런 문제를 겪은 적이 있으세요?" (고객 경험을 유도하는 질문) 👩 고객: "네! 얼마 전에 이런 일이 있었어요…" (고객이 자연스럽게 이야기하게 됨) 👨💼 창업자: "그때 어떻게 해결하셨나요?" (추가적인 질문으로 더 깊이 파고듦)
👉 고객이 더 많이 말할수록, 더 많은 진짜 정보를 얻을 수 있습니다.
4. 자연스럽게 메모하는 방법
고객과 대화하면서 메모를 하면, 때때로 고객이 불편함을 느낄 수 있습니다. 이럴 때는 메모를 자연스럽게 하면서도 대화의 흐름을 방해하지 않는 방법이 필요합니다.
❌ 나쁜 예시 – 대놓고 메모하는 경우
👨💼 창업자: "잠시만요, 이거 메모 좀 하겠습니다." (고객이 신경 쓰기 시작함) 👩 고객: "어… 네." (더 방어적인 태도를 보일 가능성이 큼)
✅ 좋은 예시 – 자연스럽게 메모하는 경우
👨💼 창업자: "좋은 포인트네요. 나중에 기억하려고 적어둘게요!" (가볍게 말하며 자연스럽게 메모함) 👩 고객: "네! 그리고 또 한 가지 중요한 점이 있는데요…" (더 편안하게 대화 이어감)
👉 메모를 할 때는 ‘기록하기 위해서’가 아니라 ‘대화를 자연스럽게 이어가기 위해서’ 해야 합니다.
결론
✅ 고객 인터뷰를 형식적으로 만들지 말고, 자연스러운 대화처럼 진행하라. ✅ ‘설문조사’처럼 보이지 않도록 하고, ‘도움을 요청하는 것’처럼 보여라. ✅ 고객이 더 많이 이야기할 수 있도록 유도하라. ✅ 메모를 할 때는 자연스럽게 하라.
👉 인터뷰처럼 보이지 않는 인터뷰가 가장 효과적인 인터뷰다! 🚀
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