7장 | 올바른 고객을 선택하는 법
고객과의 대화를 많이 나누는 것도 중요하지만, 더 중요한 것은 ‘올바른 고객’을 선택하는 것입니다. 잘못된 고객에게서 피드백을 받으면 완전히 엉뚱한 방향으로 제품을 개발할 가능성이 높아집니다.
💡 핵심 원칙: "모든 고객의 의견이 가치 있는 것은 아니다. 우리가 타겟해야 할 ‘핵심 고객’을 정확히 정의해야 한다."
이 장에서는 누구와 이야기해야 하는지, 그리고 그 고객이 정말 중요한 고객인지 구별하는 방법을 배워보겠습니다.
1. ‘좋은 고객’과 ‘나쁜 고객’의 차이
창업자가 흔히 저지르는 실수는 모든 고객의 피드백을 동일하게 받아들이는 것입니다. 하지만 모든 고객이 우리의 사업에 도움을 주는 것은 아닙니다.
📌 좋은 고객(Good Customer) ✅ 문제를 직접 겪고 있음 ✅ 이미 문제를 해결하려고 노력하고 있음 ✅ 기존 해결책(경쟁 제품)에 대한 불만이 있음 ✅ 구매 결정권이 있음 (B2B의 경우)
📌 나쁜 고객(Bad Customer) ❌ 문제를 별로 중요하게 생각하지 않음 ❌ 아직 문제를 해결하려고 시도한 적이 없음 ❌ 단순한 호기심으로 대화에 응하는 사람 ❌ 구매 결정권이 없음 (B2B의 경우)
💡 예제 – 좋은 고객 vs 나쁜 고객
👩💼 좋은 고객 (실제 문제를 겪고 있음)
"우리는 이 문제 때문에 매달 100만 원씩 손해 보고 있어요."
"이걸 해결하려고 여러 툴을 써봤는데, 아직 완벽한 해결책을 못 찾았어요."
👨💼 나쁜 고객 (문제를 중요하게 생각하지 않음)
"네, 가끔 불편하긴 한데 그냥 참고 써요."
"이런 툴이 있으면 좋겠지만, 없어도 크게 문제는 없어요."
👉 고객이 정말 문제를 겪고 있는지, 그리고 그 문제를 해결하려고 노력했는지를 반드시 확인해야 합니다.
2. 고객을 3가지 유형으로 구분하기
우리가 고객을 선택할 때, 고객을 다음 3가지 유형으로 나누어 생각하면 더 효율적입니다.
1️⃣ 이상적인 고객 (Ideal Customer) → 가장 먼저 집중해야 할 고객
✅ 문제를 가장 심각하게 겪고 있는 사람들 ✅ 기존 해결책(경쟁 제품)에 불만이 많음 ✅ 구매 결정이 빠르고, 예산을 가지고 있음
📌 예제:
광고비를 매달 수천만 원 쓰는 마케팅 팀
반복적인 수작업을 줄이고 싶은 대기업
2️⃣ 잠재 고객 (Potential Customer) → 다음 단계에서 공략할 고객
✅ 문제가 있긴 하지만, 아직 해결하려는 의지가 약함 ✅ 경쟁 제품을 그냥 참고 사용하고 있음 ✅ 정확한 니즈가 없는 상태
📌 예제:
소규모 스타트업 마케팅 팀 (광고비가 적음)
수작업이 많지만, 아직 자동화 툴을 검토하지 않은 회사
👉 잠재 고객은 시간이 지나면서 이상적인 고객이 될 가능성이 있음. 하지만 처음부터 집중할 대상은 아님.
3️⃣ 비효율적인 고객 (Bad Fit Customer) → 피해야 할 고객
❌ 문제를 별로 심각하게 생각하지 않음 ❌ 무료 제품이나 테스트만 원함 ❌ 구매 결정권이 없음
📌 예제:
"좋은 아이디어네요! 근데 무료로 제공해 주실 수 있나요?"
"이거 흥미롭긴 한데, 우리 회사에서는 별로 필요 없을 것 같아요."
👉 이런 고객의 피드백을 반영하면, 제품이 잘못된 방향으로 가게 될 가능성이 높습니다.
3. 가장 좋은 고객을 찾는 질문 3가지
우리가 대화를 나눌 고객이 올바른 고객인지 확인하기 위해, 다음 3가지 질문을 활용할 수 있습니다.
📌 질문 1: 최근에 이 문제를 해결하려고 어떤 시도를 해봤나요?
✅ 좋은 고객: "지난달에 새로운 툴을 시도해 봤는데, 기대만큼 효과가 없었어요."
❌ 나쁜 고객: "음… 그냥 불편하긴 하지만 참고 있어요." (이 고객은 돈을 지불할 가능성이 낮음)
📌 질문 2: 이 문제로 인해 실제로 어떤 손해(비용, 시간 등)를 보고 있나요?
✅ 좋은 고객: "이 문제 때문에 매달 50시간씩 낭비하고 있어요. 비용으로 치면 500만 원 정도 손해죠."
❌ 나쁜 고객: "딱히 비용이 드는 건 아니고, 그냥 가끔 짜증 나는 정도예요." (이 고객은 제품을 구매할 가능성이 낮음)
📌 질문 3: 예산과 구매 결정권이 있는 사람은 누구인가요? (B2B의 경우)
✅ 좋은 고객: "우리 팀이 자체적으로 예산을 편성할 수 있어요. 필요한 경우 승인받는 데 오래 걸리지 않아요."
❌ 나쁜 고객: "이런 결정은 우리 상사가 해야 해요. 제가 결정할 수 있는 게 없어요." (이 고객과 이야기해도 소용없음)
👉 이 3가지 질문을 통해 우리가 대화를 나눌 고객이 ‘진짜 고객’인지 판별할 수 있습니다.
4. 고객을 선택할 때 흔히 하는 실수
❌ 1) 모든 고객의 피드백을 동일하게 받아들이는 실수
"이 고객은 이 기능이 필요하다고 했으니까, 무조건 만들어야겠다!"
👉 해결책: 같은 의견이 여러 고객에게 반복적으로 나올 때까지 기다려라.
❌ 2) 문제를 심각하게 겪지 않는 고객의 의견을 듣는 실수
"이런 기능이 있으면 좋을 것 같아요!" (하지만 이 고객은 문제를 해결할 의지가 없음)
👉 해결책: 고객이 실제로 해결하려고 시도한 적이 있는지 확인하라.
❌ 3) 구매 결정권이 없는 사람과 이야기하는 실수 (B2B의 경우)
"우리 팀에서는 정말 필요하다고 생각하는데, 상사가 결정을 내려야 해요."
👉 해결책: 구매 결정권이 있는 사람과 직접 대화하라.
결론
✅ 모든 고객의 의견이 중요한 것은 아니다. ‘올바른 고객’만 찾아야 한다. ✅ 고객을 3가지 유형(이상적인 고객, 잠재 고객, 비효율적인 고객)으로 구분하라. ✅ ‘이 문제를 해결하려고 실제로 시도한 적이 있는가?’를 가장 중요한 기준으로 삼아라. ✅ B2B의 경우, 반드시 ‘구매 결정권이 있는 사람’과 대화해야 한다.
👉 "올바른 고객과 이야기하면, 제품 개발 방향이 명확해진다!" 🚀
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