Part 2 | 사람

진정으로 제품팀이 전부다.

제품팀의 원칙

제품 전담팀(dedicated product team) 또는 스쿼드(squad)라고 불리는 제품팀은 각기 다른 전문적인 능력과 책임을 진 사람들의 집단이며, 단일 제품 또는 큰 제품의 주요 영역에 대한 실질적인 주인 의식을 느낀다.

미션팀

"우리가 원하는 것은 용병팀(team of mercenary)가 아닌 미션팀(team of missionary)이다."

용병팀은 지시한 것만을 만든다. 미션팀은 진심으로 비전을 믿고 그들의 고객 문제 해결을 위해 최선을 다한다. 제품 전담팀은 마치 사내 스타트업처럼 행동하고 느낀다.

팀 구성

일반적으로 한 명의 제품 관리자, 한 명의 디자이너, 2~12명의 엔지니어로 구성된다.

팀의 권한과 책임

제품팀이 비즈니스의 매우 어려운 문제를 해결한다. 분명한 목표를 가지고 그 목표에 맞추어 실행한다. 목표 달성을 위한 제일 나은 방법을 찾아내는 권한이 있으며, 그 결과에 대한 책임도 동시에 가진다.

충분한 권한을 가졌다고 느끼면서 고객 문제를 해결하기 위한 열정으로 뭉친 팀을 원한다면 높은 수준의 자율성을 제공해야 한다. 팀이 판단하기에 주어진 문제를 해결하는 데 가장 적절하다고 발견한 최고의 방법을 시도해볼 수 있다는 의미다.

팀의 보고 체계

제품팀은 보고 관계가 아니다. 의도적으로 수평 구조를 지향한다. 제품 관리자는 제품팀 구성원의 상사가 아니다.

팀의 업무 범위

• 일의 유형 : 제품과 관련된 그 어떤 일에도 모든 책임이 있다. 프로젝트, 기능 구현, 오류 수정, 성능 관리, 최적화, 콘텐츠 수정 등을 모두 포함한다.

• 일의 범위 : 하나의 제품이 모든 고객 경험을 포함하고 있고, 각 팀은 부분이지만 유의미한 단위의 사용자 경험을 담당한다.

제품팀이 효과적인 이유

1. 협업에서는 관계가 중요한데, 제품팀은 이러한 관계를 잘 살리는 형태다.

2. 전문성이 필요한 혁신을 하는 경우 오래 지속되는 제품팀은 구성원들이 전문성을 충분히 확보할 수 있을 만큼 깊이 업무를 수행한다.

3. 제품팀은 다른 사람들이 가치 있을 것으로 예상해서 결정한 것을 만드는 것이 아니다. 그들은 팀 전체가 비즈니스 목표와 상황을 잘 이해하고 있다. 가장 중요한 점은, 팀 전체가 주인 의식과 성과에 대해 책임감을 느낀다는 것이다.

제품 관리자

1. 제품 관리자는 모든 이슈와 의사결정 안건을 CEO에게 보고한다. 이 모델에서 PM은 백로그 관리자일 뿐이다.

2. 제품 관리자는 이해 관계자를 회의실에 불러모을 수 있고 그들끼리 끝장을 보도록 만든다. 이 모델에서 PM은 로드맵 관리자다.

3. 제품 관리자가 스스로 업무를 실행한다.

여기서 3번만 제품 관리자다.

PM은 기회를 평가하고 무엇을 만들고 고객에게 전달할지 결정하는 사람이다. 모든 비즈니스는 고객에게 달려있다. 고객이 사용하거나 구매하는 것은 제품이다. 제품은 제품팀이 만들어 내는 결과물이며, PM은 제품팀이 만들 것에 대한 책임을 지고 있는 사람이다. PM은 제품의 성공에 대한 책임과 설명을 해야 하는 사람이다.

제품이 성공하면 팀의 모든 사람이 제 역할을 잘 해냈기 때문이다. 하지만 제품이 실패하면 그것은 제품 관리자의 잘못이다.

제품 관리자의 네 가지 책임

1

고객에 대한 깊은 이해

고객에 대해 누구보다도 잘 알고 있다고 인정받는 전문가가 되어야 한다. 그들의 이슈, 불편함, 욕구 그리고 그들이 무슨 생각을 하는지 이해해야 한다. 기업 대상 제품이라면 그들이 어떻게 일하고 어떻게 구매를 결정하는지 간파해야 한다.

• 정성적인 학습 : 왜 우리의 사용자나 고객이 특정 행등을 하는가

• 정량적인 학습 : 실제로 무엇을 하고 있는가

2

데이터에 대한 깊은 이해

정량적인 분석 역량과 정성적인 분석 역량을 모두 갖추어야 한다. 고객이 당신의 제품으로 무엇을 하는지에 대한 이해는 고객을 파악하는 데 큰 비중을 차지한다. 데이터를 분석하고 고객을 이해하는 일은 다른 사람에게 맡기면 안 된다.

3

비즈니스에 대한 깊은 이해

성공적인 제품은 고객에게 사랑받는 것은 물론이고, 사업적인 성과도 함께 창출한다. 어떻게 비즈니스 가치가 창출되는지, 제품은 어떤 역할을 해야하는지 잘 아는 것.

다양한 이해 관계자를 파악하고, 그들의 업무 상황에 대한 제약사항을 잘 이해하고 있어야 한다. 그리고 각 이해 관계자들을 효과적으로 설득할 수 있어야 한다.

4

시장과 산업에 대한 깊은 이해

경쟁사를 이해하는 것을 포함하여 주요 기술의 변화, 고객의 행동과 기대사항, 관련 산업 분석가의 자료 모니터링, 시장과 고객을 위한 소셜 미디어의 영향력 이해 등이 해당한다.

제품이 속한 산업은 지속적으로 변화하며, 어제가 아닌 내일의 목표 시장을 겨냥해서 제품을 만들어야 한다.

세 가지 요건

1. 똑똑함 : 지적 호기심이 많고, 빠른 학습 능력이 있어야 한다. 그리고 새로운 기술을 고객 문제 해결, 신규 고객 확보, 비즈니스 모델의 발굴에 적용할 수 있어야 한다.

2. 창의성 : 평범한 제품 기능의 범위를 뛰어넘는 비즈니스 문제 해결의 방법을 생각해낼 수 있는 능력

3. 집요함 : 완강한 저항에도 불구하고 적당함과 타협하지 않도록 추진해 내는 것. 설득력 있는 근거, 끊임없는 대화, 기능 조직 간의 가교 역할

시사점

• 사용자와 고객에 대한 전문가가 되는 것부터 시작하라. 팀이나 회사에서 고객에 대한 정량적 / 정성적 이해가 필요한 경우 가장 먼저 찾는 사람이 돼라.

• 제품과 산업에 관한 누구나 인정하는 전문가가 돼라.

• 지식을 공개적으로 아낌없이 공유하라.

• 핵심 이해 관계자 및 비즈니스 파트너와 끈끈한 관계를 만드는 작업을 하라. (1) 그들이 업무상 겪고 있는 제약사항을 잘 이해하고 (2) 그 제약사항들을 잘 반영한 솔루션을 제공하라.

• 제품팀과 끈끈한 협업 관계를 만들기 위해 최선을 다하라.

제품 디자이너

단순히 제품을 보기 좋게 만들어 주는 것이 아닌, 올바른 제품을 발견할 수 있게 도와주는 디자인을 원한다. 뛰어난 팀에서는 기능이 디자인에 영향을 주는 것 이상으로 디자인이 기능을 살려준다.

업무

• 제품 발견

  • PM의 옆에서 제품 발견 단계의 파트너로서 업무를 수행한다. 디자인 작업의 산출물을 가지고 평가받지 않고, 제품의 성공 여부로 평가받는다. 실제 고객과 제품을 통해 전달되는 가치를 지향하며, 제품이 비즈니스를 위한 것임을 이해하고 제품을 디자인할 때 비즈니스 상황을 충분히 고려한다.

• 총체적인 사용자 경험 디자인

  • 사용자 경험(UX)은 사용자 인터페이스보다 더 상위의 개념이다. 고객과 최종 사용자가 당신의 제품이 제공하는 가치를 경험하게 하는 모두를 의미한다. 고객과 회사 및 제품 사이의 지속적인 상호작용 및 모든 접점을 포함한다. 좋은 제품 디자이너는 제품과 회사 전체의 관점에서 고객이 상호작용하는 여정이 어떻게 흘러가는지를 생각한다. 제품에 따라서는 다음과 같은 질문을 참고해보면 많은 수의 사용자 접점을 가질 수 있다.

    • 고객이 제품을 어떻게 처음 알게 되는가?

    • 처음 방문한 사용자를 어떻게 안착시키고, 새로운 기능을 소개할 것인가?

    • 고객의 하루 일과에 따라 제품과 어떻게 상호작용이 발생하는가?

    • 사용자의 관심을 두고 어떤 것들과 경쟁을 하고 있는가?

    • 한 달이 된 고객과 1년이 된 고객은 어떤 차이점들이 있을까?

    • 제품에 대해 더 높은 애착을 가지게 하기 위해서 어떻게 사용자에게 동기부여 할 수 있을까?

    • 어떻게 희열을 느끼는 순간을 만들 수 있을까?

    • 사용자가 다른 사람에게 어떻게 경험을 공유할 수 있을까?

    • 고객이 오프라인 서비스를 어떻게 사용할 수 있을까?

    • 제품의 반응성을 어떻게 느끼고 있는가?

• 프로토타이핑

• 사용자 테스트 : 사용성 테스트보다 더 넓은 개념. 아이디어의 가치를 검증하기 위한 기회

• 상호작용 디자인과 시각 디자인

협업

• 디자이너와 PM은 옆에서 함께 일해라.

• 아이디어 초기 단계부터 디자이너를 개입시켜라.

• 가능한 한 많은 기회를 통해 사용자 및 고객과의 상호작용에 대해 경험하게 하라. 사용자와 고객에 대해 함께 학습하라.

• 디자인 아이디어가 있더라도 웬만하면 참고 디자이너에게 이야기하지 마라. 스스로 디자인 문제를 해결할 수 있는 충분한 여유와 기회를 제공하라.

• 디자이너가 이른 시점부터 가능한 한 자주 이터레이션에 참여할 수 있도록 하라. 초기 이터레이션부터 디자인 세부적인 사항에 대한 사소한 트집을 늘어놓지 않는 것이 최선이다. 디자이너가 단순히 일상적인 디자인 접근 방법에서 벗어나서 문제에 대해 창의적인 해결 방법을 마음 놓고 탐색해볼 수 있도록 지원하라.

엔지니어

PM이 알고 있는 고객의 불편함, 고객에 대한 데이터와 비즈니스의 상황을 공개적으로 공유하라. 정보를 팀에 제공하고, 문제 해결을 위한 다양한 해결 방법을 도출할 수 있는 장을 열어야 한다. 보통 협업은 아래 두 가지로 구성된다.

1. 제품 발견을 진행하는 데 그들의 아이디어를 구하고 반영하는 것

2. 제품 실행 단계의 실제 구현 과정에서 그들이 궁금해하는 것에 대답해주는 일

대부분의 PM이 임원이나 이해 관리자들이 세세하게 지시하는 것을 싫어하는 것처럼 엔지니어도 제품을 어떻게 만들지에 대해 구체적으로 정해 주는 것을 일반적으로 좋아하지 않는다. 그들이 할 일에 대해 기술적인 지식을 활용해서는 안 된다. 그저 기술에 대해 충분한 이해를 하고 있으면 된다. 최선의 솔루션을 만들어 낼 수 있도록 충분한 재량을 줘야 한다.